Hilfe

Typische Fehler und ihre Behebung

Erste Hilfe, wenn Regeln nicht wie erwartet greifen, Lösungen fehlen oder eine Ausführung blockiert ist – und was du bei einer Supportanfrage angeben solltest.

Kund:innen finden ihre Bestellung im Portal nicht

Für eine Retoure ohne Kundenkonto brauchen Kund:innen die Bestellnummer und die beim Kauf verwendete E-Mail-Adresse. Prüfe, ob beides vollständig und genau so eingegeben wurde. Mehr dazu: Retoure ohne Kundenkonto starten.

Es wird kein DHL-Retourenlabel erstellt

Prüfe zuerst, ob die Retoure überhaupt freigegeben wurde: Auf der Retourendetailseite zeigt die Regel-Auswertung, ob eine passende, aktive Regel mit Automatisch genehmigen zugetroffen hat. Solange nur Freigabe erforderlich angezeigt wird, liegt das Problem nicht bei DHL. Danach prüfst du Retourenempfänger und Verbindungsstatus, Kein Label erstellen, die Versandadresse sowie Sandbox oder Produktion. Die vollständige Reihenfolge steht in der Anleitung: Problemlösung.

Die App lässt sich nicht aktivieren oder Kund:innen sehen keine Lösung

Öffne Einrichtung und prüfe alle Zeilen mit Offen – häufig fehlen ein gespeicherter Portalweg oder eine aktive Regel. Sehen Kund:innen keine Lösung, prüfe unter Regeln, ob eine passende aktive Regel Rückerstattung, Umtausch oder Gutschrift anbietet. Mehr: Anleitung: Problemlösung.

Regeln greifen nicht wie erwartet

1. Ist die Regel aktiv? Übernommene Vorlagen werden zunächst deaktiviert angelegt.
2. Passen alle Bedingungen gleichzeitig? Beim Retourengrund muss der Grund angehakt sein und der Operator ist in lauten.
3. Haben zwei aktive Regeln dieselbe Priorität oder sind sie sehr ähnlich? Eine kleinere Zahl bedeutet eine höhere Priorität.
4. Zeigt Regel testen einen Regelwunsch als nicht wirksam, weil eine App-Fähigkeit nicht verfügbar ist? Gibt es unter Regeln eine Warnung, dass keine verfügbare Lösung übrig bleibt?
5. Erwartest du eine automatische Freigabe? Automatisch genehmigen wirkt nur, wenn Automatische Freigabe verfügbar und unter Einstellungen eingeschaltet ist.
6. Fehlt Store Credit? Eine Gutschrift ist nur möglich, wenn der Retoure ein Shopify-Kundenkonto zugeordnet ist.

Mehr: Regeln und Einstellungen testen und Reihenfolge und Zusammenspiel.

Der Widerruf erscheint nicht im Portal

Die Freigabe des Widerrufs im Kundenportal ist in Vorbereitung. Prüfe den Status unter Recht & Widerruf. Konfiguriert · Portal pausiert bedeutet: Deine Markt-Konfiguration ist vollständig, die Funktion ist aber appweit noch nicht im Kundenportal freigeschaltet. Mehr: Widerruf als eigener Vorgang.

Umtausch oder Gutschrift lassen sich nicht ausführen

Für beide Lösungen muss der Wareneingang bestätigt sein (Versand → Eingang bestätigen). Eine Gutschrift setzt außerdem ein Shopify-Kundenkonto voraus. Ist die Zielvariante teurer oder nicht mehr verfügbar, kannst du Auf Rückerstattung umstellen. Mehr: Variantenumtausch und Store Credit.

Dein Problem steht hier nicht

Dann wende dich über ‚Returns Engine – Support‘ an uns. Beschreibe dabei möglichst genau:

• was du tun wolltest und was stattdessen passiert ist,
• in welchem Bereich der App das Problem auftritt,
• eine Fehlermeldung im genauen Wortlaut, falls eine angezeigt wird.

Bitte sende uns keine Passwörter, Zahlungsdaten oder Daten deiner Kund:innen wie Namen, Adressen oder vollständige Bestellnummern.